ITIL 4

Baza znanja:

ITIL 4 se usredotočava na omogućavanje stvaranja vrijednosti putem Sustava vrijednosti usluga (SVS). SVS prikazuje kako različite komponente i aktivnosti mogu raditi zajedno, u bilo kojoj vrsti organizacije, kako bi se omogućilo stvaranje vrijednosti putem usluga koje omogućuju IT.

ITIL 4 proširuje prethodne verzije ITIL-a pružajući praktičnu i fleksibilnu osnovu za podršku organizacijama na njihovom putu u novi svijet digitalne transformacije.

ITIL – EDUKACIJA
BAZA ZNANJA

ITIL 4 – baza znanja

ITIL 4 je suvremeni, na vrijednost usmjeren okvir za upravljanje IT uslugama (ITSM). Umjesto rigidnih procedura, naglasak je na ishodima za korisnike, suradnji i kontinuiranom poboljšavanju. ITIL 4 objedinjuje najbolje prakse ITSM-a s principima Agilea, DevOpsa i SRE-a, pa je primjenjiv u organizacijama svih veličina – od startupa do enterprise okruženja.

ITIL 4 OVERVIEW
ITIL 4 KVALIFIKACIJSKA SHEMA

Service Value System (SVS) – srce ITIL-a 4

ITIL Service Value System

SVS opisuje kako organizacija pretvara prilike i zahtjeve u vrijednost:

  • Upravljanje (Governance) – usmjerava odluke, prioritete i odgovornosti.
  • Vodeća načela (Guiding Principles) – univerzalne smjernice odlučivanja.
  • Service Value Chain (SVC) – operativni model (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support).
  • Prakse (Practices) – fleksibilne sposobnosti (nasljednici “procesa”), prilagodljive kontekstu.
  • Kontinuirano poboljšavanje – trajni ritam učenja i optimizacije.

SVS potiče end-to-end razmišljanje: od strategije i dizajna, preko isporuke i podrške, do mjerenja i optimizacije, uz stalnu povratnu informaciju korisnika i dionika.

Implementacijski put – pragmatični roadmap (90–180 dana)

  1. Mapirajte usluge i value streamove: popis usluga, vlasnici, SLA/SLO, ključni tokovi.
  2. Stabilizirajte operacije: uvedite Incident/Request/Problem s “lightweight” pravilima.
  3. Upravljanje promjenama: risk-based Change Enablement + standardne promjene za CI/CD.
  4. Mjerne ploče i transparentnost: dostupnost, MTTR, CSAT, DORA – vidljivo svima.
  5. Konfiguracija i imovina: osnovni CMDB/asset zapisi za kritične CI-je (ne pokušavajte “sve”).
  6. Ritam poboljšavanja: mjesečni Service Review i Continual Improvement backlog.
  7. Integracija: povežite ITIL prakse s Agile/DevOps/SRE alatima koje već koristite (ticket ↔ incident ↔ deployment ↔ monitoring).

Česte pogreške (i kako ih izbjeći)

  • Birokratizacija – previše formulara i “gateova”. Rješenje: vodi se načelom “zadrži jednostavno i praktično”.
  • Procesi bez vlasnika i KPI-ja – nema odgovornosti. Rješenje: imenujte Service/Practice Ownere.
  • Alat umjesto prakse – konfiguracija bez dogovorenih tokova. Rješenje: prvo definirajte odgovornosti i politike, tek onda alat.
  • Mjerenje aktivnosti umjesto ishoda – fokus na ticket count umjesto vrijednosti. Rješenje: mjerite ishode (dostupnost, MTTR, CSAT, SLO).

Sažetak: ITIL 4 donosi jasan, fleksibilan i mjerljiv način upravljanja IT uslugama. U kombinaciji s Agile/DevOps/SRE praksama omogućuje brze, sigurne promjene, stabilne usluge i kulturu stalnog poboljšavanja. Krenite od value streamova, osnova operacija i jednostavnih metrika – i skalirajte samo onoliko koliko vam stvarno treba.


ITIL® 4

Akreditirani seminari:
E-learning, interaktivni webinari i seminari u učionici



ITIL® MANAGING PROFESSIONAL:



ITIL® STRATEGIC LEADER: