ITIL® Service Desk
Online tečaj, certifikacija i ispit

3 mjeseca e-learning + vaučer za ispit

€349 + PDV


“Uspješan Service Desk je onaj koji vidi širu sliku – koji razumije da iza svakog zahtjeva stoji poslovna potreba, iza svakog incidenta poslovni rizik, i iza svakog korisnika poslovna vrijednost.”
― Mark Smalley

ITIL EDUKACIJA
Zatražite demo
Kontakt

ITIL® 4 Practitioner:

ITIL Service Desk
Online tečaj, certifikacija i ispit

E-learning + certifikacijski ispit

Cijena: 349 € + PDV ( 3 mjeseca E-learning + ispitni vaučer)

  • Uključeno: više od 5 sati materijala
  • Pristup: 3 mjeseca
  • Akreditiran od strane Axelos i PeopleCert
  • Podrška stručnog tutora
  • Kvizovi i probni ispiti
  • Uključen ispitni vaučer
  • Kompatibilno s mobilnim uređajima

Postanite lice IT-a prema korisnicima: vrhunska Service Desk praksa u ITIL® 4

Service Desk je središnja kontakt točka između pružatelja usluga i korisnika – mjesto gdje počinje povjerenje, kvaliteta i korisničko iskustvo. Ovaj ITIL® 4 Practitioner: Service Desk e-learning tečaj osmišljen je za profesionalce koji žele dokazati i produbiti svoje vještine u ovoj praksi na operativnoj i strateškoj razini te se pripremiti za PeopleCert ispit.

Odabir ovog ITIL® 4 Practitioner: Service Desk tečaja znači ulaganje u znanje koje ima izravnu i mjerljivu vrijednost za vaše poslovanje. Tečaj je razvijen prema najnovijim ITIL® smjernicama i pruža vam ne samo teorijsko razumijevanje, već i konkretne alate i metode koje možete odmah primijeniti u svakodnevnom radu. Fokusiran je na stvarne scenarije, primjere iz prakse i najbolje globalne prakse u području korisničke podrške i upravljanja uslugama.

Osim tehničkih znanja, tečaj vas priprema da Service Desk pretvorite u stratešku prednost – od klasične točke podrške do ključnog dijela korisničkog iskustva i poslovne vrijednosti. Dobit ćete uvid u način kako uspostaviti učinkovite procese, mjeriti uspjeh i neprestano ih poboljšavati, što vas čini vrijednim članom svakog ITSM tima.

Dodatna prednost je fleksibilni e-learning format, koji vam omogućuje učenje vlastitim tempom, bilo kada i bilo gdje, uz podršku stručnih mentora i pristup službenim PeopleCert materijalima. S uključenim ispitnim vaučerom i službenim certifikatom, ovaj tečaj predstavlja najkompletniji i najisplativiji put do stručnosti u ITIL® 4 Service Desk praksi.

Ovaj program idealan je za:

  • ITSM stručnjake, voditelje timova i Service Desk/Service Operations uloge
  • Voditelje korisničke podrške i Service Delivery menadžere
  • ITIL® 4 Foundation certificirane profesionalce koji žele ići dalje prema ITIL Practice Manager putanji

Na tečaju savladavate kako:

  • razumjeti svrhu i ključne koncepte Service Deska te njegovu ulogu kao SPOC-a (Single Point of Contact) za korisnike
  • definirati i koristiti Practice Success Factors (PSF) i ključne metrike za mjerenje učinkovitosti Service Deska
  • ugraditi procese i aktivnosti Service Deska u vrijednosne tokove kako biste unaprijedili isporuku usluga i zadovoljstvo korisnika
  • definirati uloge i kompetencije unutar prakse (npr. rukovoditelj Service Deska, agenti, vlasnici procesa)
  • primijeniti tehnologiju i automatizaciju (npr. ITSM alati, self-service, znanje/KB) za skalabilnost i kvalitetu
  • učinkovito surađivati s partnerima i dobavljačima u skladu s četiri dimenzije upravljanja uslugama (ljudi/organizacije, info/tehnologija, vrijednosni tokovi/procesi, partneri/dobavljači)

ITIL 4 Practitioner: Service Desk

Modul 1: Uvod u ITIL® 4 Service Desk praksu

  • Razumjeti svrhu, vrijednost i ključnu ulogu Service Deska u upravljanju IT uslugama
  • Objasniti osnovne pojmove, principe i temeljne vrijednosti Service Desk prakse
  • Razumjeti kako učinkovito vođenje Service Deska utječe na korisničko iskustvo i poslovne rezultate

Modul 2: Ključni koncepti i vrijednost Service Deska

  • Identificirati i opisati glavne aktivnosti i zadatke Service Deska
  • Razumjeti kako Service Desk prikuplja i obrađuje zahtjeve i incidente
  • Povezati rad Service Deska s ciljevima poslovanja i IT strategijom

Modul 3: Komunikacija i interakcija s korisnicima

  • Uspostaviti i održavati učinkovite komunikacijske kanale između korisnika i pružatelja usluga
  • Primijeniti najbolje prakse za jasno, učinkovito i korisniku prilagođeno komuniciranje
  • Unaprijediti zadovoljstvo korisnika kroz proaktivnu podršku i informiranje

Modul 4: Mjerenje i poboljšanje performansi

  • Primijeniti Service Desk metrike i KPI-jeve za praćenje učinkovitosti i kvalitete
  • Procijeniti i unaprijediti sposobnosti Service Deska pomoću ITIL Maturity Modela
  • Planirati aktivnosti kontinuiranog poboljšanja temeljene na podacima i povratnim informacijama

Modul 5: Uloga tehnologije i automatizacije

  • Iskoristiti ITSM alate, self-service portale i baze znanja za povećanje učinkovitosti
  • Automatizirati ključne procese i optimizirati rad Service Desk tima
  • Integrirati nove tehnologije za poboljšanje korisničkog iskustva i brže rješavanje problema

Ishod tečaja: Nakon završetka programa moći ćete dizajnirati, upravljati i unaprijediti Service Desk praksu u skladu s ITIL® 4 smjernicama te uspješno položiti PeopleCert ispit.

  • Preduvjet: ITIL 4 Foundation
  • Format: 20 pitanja, višestruki izbor (multiple choice)
  • Trajanje: 30 min (75 min ako engleski nije materinji jezik)
  • Prolaznost: 65% (najmanje 13 točnih odgovora)
  • Certifikat: ITIL 4 Practitioner: Service Desk

Informacije o PeopleCert ispitu

Vaš vaučer za ispit bit će vam poslan ubrzo nakon što kupite tečaj. Vaučer za ispit mora biti iskorišten na PeopleCert web stranici prije početka tečaja. Iskorištavanje vaučera omogućuje korisnicima pristup službenom e-priručniku (eBooku).

ITIL 4 certifikacijska shema

ITIL 4 certifikacijska shema pruža modularan i fleksibilan put stručnog usavršavanja u upravljanju IT uslugama. Počinje s Foundation razinom, zatim se može nastaviti kroz specijalističke module, management i strateške module te završiti na razini Master.

Razine i putovi:

Više o ITIL certifikacijskoj shemi

Prednosti certifikacije

  • Međunarodno priznata potvrda stručnosti u ITSM-u
  • Veće karijerne prilike i profesionalni napredak
  • Praktična znanja za stvarne IT izazove
  • Osnova za napredovanje prema višim ITIL razinama (Practice Manager, Managing Professional itd.)

 

Prijavite se danas i započnite svoj ITIL put!

Započnite svoj put prema vrhunskoj IT karijeri. Prijavite se na ITIL 4 Practitioner: Service Desk e-learning tečaj i osigurajte svoje mjesto u svijetu IT usluga budućnosti.

Prijavi se odmah i primi besplatni ispitni vaučer uz kupnju tečaja!

Accredited ITIL® Practitioner: Service Desk training is provided by Good e-learning, accredited by PeopleCert.

ITIL® 4 Practitioner: Service Desk is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved.


ITIL® 4

Akreditirani seminari:
E-learning, interaktivni webinari i seminari u učionici



ITIL® MANAGING PROFESSIONAL:



ITIL® STRATEGIC LEADER:

ITIL - EDUKACIJA
KONTAKT / PRIJAVA