ISO 20000

Baza znanja

ISO/IEC 20000 je međunarodni standard za upravljanje IT uslugama (ITSM). Definira zahtjeve za uspostavu, održavanje i stalno poboljšavanje Sustava upravljanja IT uslugama (SMS), kako bi organizacije pružale dosljedne, kvalitetne i mjerljive IT usluge usklađene s poslovnim ciljevima.

ITIL – EDUKACIJA
BAZA ZNANJA

ISO 20000 – baza znanja

ISO 20000 je međunarodni standard za  IT Service Management ( ITSM). ISO 20000 dokazuje da nositelj certifikata posluje u skladu s najboljim poznatim praksama IT Service Managementa. Iako baziran je na ITIL-u, ISO 20000 ne postavlja IT Service Management-a prema ITIL-u kao nužan uvjet za dobivanje certifikata.

Što ISO 20000 pokriva

  • Sustav upravljanja (SMS): politika, ciljevi, uloge, rizici i kontrola promjena u sustavu.
  • Planiranje i podrška usluzi: katalog usluga, kapacitet, dostupnost, sigurnost informacija, kontinuitet, dobavljači.
  • Isporučivanje i podrška: Incident/Problem, zahtjevi korisnika, konfiguracije/imovina, nadzor i izvještavanje.
  • Kontinuirano poboljšavanje: mjerne ploče, interni auditi, korektivne/preventivne radnje.

Zašto je važan

  • Povjerenje i usklađenost: prepoznat standard kod kupaca, partnera i regulatora.
  • Konzistentna kvaliteta: jasni procesi, metričke linije i odgovornosti.
  • Učinkovitost i trošak: manje eskalacija, brži oporavak (MTTR), bolja iskorištenost resursa.
  • Bolja suradnja s biznisom: SLA/SLO ciljevi vezani uz poslovne ishode.

Odnos s ITIL-om i drugim okvirima

ISO 20000 je “što treba biti ispunjeno” (zahtjevi), dok je ITIL “kako to raditi” (prakse i smjernice). U praksi se često kombiniraju: ITIL prakse kao način rada, ISO 20000 kao standard za auditabilnost i certifikaciju. Standard je kompatibilan i s ISO 27001 (informacijska sigurnost) i ISO 9001 (kvaliteta).

Certifikacija – kako izgleda put

  1. Gap analiza – usporedba sadašnjeg stanja s zahtjevima standarda.
  2. Uspostava SMS-a – politika, ciljevi, dokumentirani procesi, evidencije.
  3. Provedba i mjerenje – KPI-jevi, interni auditi, korektivne radnje.
  4. Certifikacijski audit (Stage 1 & Stage 2) od akreditiranog tijela.
  5. Održavanje certifikata – nadzorni auditi (obično godišnje) i stalna poboljšavanja.

Što vam treba za uspjeh (pragmatično)

  • Jasan katalog usluga i vlasnici (Service Owneri).
  • Jednostavno, ali stvarno: dokumentirajte samo ono što tim koristi.
  • Integracija alata i evidencija: ticketing, CMDB/asset, monitoring, izvještaji.
  • Ritam upravljanja: mjesečni Service Review, kvartalni pregled rizika i poboljšanja.

  • Kultura poboljšavanja: definirani backlog CI (Continual Improvement) s mjerljivim ishodima.

Česte pogreške i kako ih izbjeći

  • Birokratizacija – previše dokumenata, premalo prakse → “zadrži jednostavno i praktično”.
  • Alat = proces – konfiguracija bez dogovorenih odgovornosti → prvo definicija, tek onda alat.
  • Fokus na audit, a ne na vrijednost → KPI-jevi vezani uz korisničko iskustvo i poslovne ishode.
  • Nepotpune evidencije – bez tragova nema usklađenosti → standardizirajte evidencije i kontrolne točke.

Sažetak: ISO/IEC 20000 postavlja jasan, auditabilan okvir za kvalitetnu i predvidljivu isporuku IT usluga. U kombinaciji s ITIL praksama donosi bolju učinkovitost, stabilnost i povjerenje korisnika. Ako želite standardizirati ITSM, smanjiti rizike i imati dokazive rezultate – ISO 20000 je logičan sljedeći korak.

Pinterest – ISO 20000


ITIL® 4

Akreditirani seminari:
E-learning, interaktivni webinari i seminari u učionici



ITIL® MANAGING PROFESSIONAL:



ITIL® STRATEGIC LEADER: