ITIL v3
Baza znanja
ITIL v3 (2011) je klasični okvir za upravljanje IT uslugama (ITSM) temeljen na životnom ciklusu usluge. Cilj je uskladiti IT s poslovnim potrebama te isporučivati predvidljive, kvalitetne i isplative usluge kroz standardizirane procese, jasne uloge i mjerne pokazatelje.
Najbolje prakse ITIL v3 su detaljno opisane u pet osnovnih publikacija koje opisuju Životni ciklus usluge (eng. ITIL Service Lifecycle): Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation & Continual Service Improvement.
ITIL v3 – baza znanja
Moderni IT Service Management se bazira na najboljim praksama (eng. Best practice) dokumentiranim u IT Infrastructure Library (ITIL) knjigama. ITIL je razultat projekta dokumentiranja najboljih praksi na području IT-a kojeg je 80-ih pokrenula engleska vlada, a koji je uključio velik broj IT organizacija (kako vladinih, tako i ne-vladinih). Danas ITIL doživljava svoje četvrto izdanje (ITIL 4) i postao je de-facto standard na području IT Service Managementa.
Također, ISO 20000 standard za najbolju praksu u IT Service Management-u je baziran na ITIL-u.
ITIL je najprihvaćeniji pristup upravljanju IT uslugama u svijetu. ITIL pomaže pojedincima i organizacijama u korištenju IT-a za realizaciju poslovnih promjena, transformaciju i rast.
ITIL v3 – Service Lifecycle
Najbolje prakse ITIL v3 su detaljno opisane u pet osnovnih publikacija koje opisuju Životni ciklus usluge (eng. ITIL Service Lifecycle):
Središte i početna točka ITIL životnog ciklusa usluge, svezak ITIL strategije usluge (eng. ITIL Service Strategy), daje smjernice pružatelju uslugu za pojašnjenje i prioritizaciju ulaganja u usluge. Općenito gledano, strategija usluge usredotočena je na pomoć IT organizacijama u dugoročnom poboljšanju i razvoju. U oba se slučaja Strategija usluga u velikoj mjeri temelji na tržišnom pristupu. Faza strategije usluge često se smatra jezgrom životnog ciklusa usluge. U fazi strategije usluga identificira se strateški pristup za cijeli životni ciklus kako bi se klijentima pružila vrijednosti kroz upravljanje IT uslugama. Ključne teme uključuju: definiciju vrijednosti usluge, razvoj poslovnog slučaja, analizu tržišta i vrste pružatelja usluga.
ITIL Service Strategy – Procesi:
Svezak Dizajn usluge (eng. Service Design) daje smjernice dobrih praksi vezano uz dizajn IT usluga, procesa i drugih aspekata upravljanja uslugama. Dizajn usluge u ITIL-u obuhvaća sve elemente bitne za pružanje tehnoloških usluga, ali se ne fokusira na dizajn same tehnologije. Kao takav, dizajn usluge govori o planiranoj usluzi kao rješenju u širem poslovnom i tehničkom okruženjima, sustavima upravljanja uslugama, procesima, tehnologiji i arhitekturi potrebnoj za podršku usluge. Unutar ITIL-a, isporuke projekta dizajna za IT usluge objedinjeni su u jedinstven paket dizajna usluga (eng. Service Design Package (SDP)).
ITIL Service Design – Procesi:
Tranzicija usluge (eng. Service TRansition (ST)), odnosi se na isporuku usluga sukladno zahtijevima poslovanja u produkciju i često obuhvaća “projektnu” stranu IT-a, a ne uobičajeno poslovanje. Ovo područje također pokriva teme poput upravljanja promjenama u produkcijskom okruženju.
ITIL Service Transition – Procesi:
Operacija usluge (eng. Service Operation (SO)) daje najbolju praksu za postizanje dogovorene razine usluga, kako krajnjim korisnicima, tako i klijentima (gdje se „klijenti“ odnose na one pojedince koji plaćaju uslugu i dogovaraju SLA-ove). Operacija usluge dio je životnog ciklusa u kojem su usluge i vrijednost zapravo isporučene. Također se razmatra praćenje problema i ravnoteža između pouzdanosti i troškova usluge itd. Funkcije uključuju upravljanje tehnologijom, upravljanje aplikacijama, upravljanje operacijama i korisničku podršku, kao i odgovornosti za ljude uključene u pružanje usluge.
ITIL Service Operation – Procesi:
Functions:
- Service Desk
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
Neprekidno poboljšanje usluga ima za cilj uskladiti i prilagoditi IT usluge promjenjivim poslovnim potrebama identificiranjem i provedbom poboljšanja IT usluga koje podržavaju poslovne procese. Perspektiva poboljšanja CSI je poslovna perspektiva kvalitete usluga, iako CSI nastoji poboljšati učinkovitost procesa, efikasnost i isplativost IT procesa kroz cijeli životni ciklus. Da bi upravljao poboljšanjima, CSI bi treba jasno definirati što treba kontrolirati i mjeriti.
Inicijative za poboljšanje obično slijede postupak u sedam koraka:
- Odredite strategiju za poboljšanje
- Odredite što će se mjeriti
- Prikupite podatke
- Obradite podatke
- Analizirajte podatke
- Predstavite i koristite informacije
- Provesti poboljšanje
ITIL Seven step improvement – Proces:
Ovih pet svezaka mapiraju cijeli ITIL životni ciklus usluge, počevši od prepoznavanja potreba korisnika i pokretanja IT zahtjeva, preko dizajna i implementacije usluge, te na kraju, faze pružanja, praćenja i poboljšanja usluge.