ITIL 4 Practitioner: Problem Management

Tečaj je organiziran u šest sveobuhvatnih modula koji vas vode od osnovnih koncepata do napredne primjene prakse Problem Managementa u svakodnevnom radu. Svaki modul kombinira teoriju, primjere iz prakse, alate i kvizove znanja kako bi vam osigurao najbolje moguće iskustvo učenja.

Modul 0: Uvod u Problem Management i ITIL 4

U uvodnom dijelu tečaja polaznici se upoznaju s ulogom Problem Managementa u ITIL 4 okruženju i razlikama u odnosu na Incident Management. Objašnjava se zašto je proaktivno rješavanje problema ključno za stabilnost usluga i kako pravilno strukturiran proces doprinosi većem zadovoljstvu korisnika i nižim troškovima poslovanja. Modul postavlja temelj za daljnje razumijevanje i implementaciju prakse.

Modul 1: Ključni koncepti, svrha i terminologija

Ovaj modul fokusira se na osnovne pojmove i terminologiju koji čine jezgru Problem Managementa. Naučit ćete što je „problem“ u kontekstu ITIL-a, kako se razlikuje od incidenta, te što znače pojmovi poput „poznate pogreške“ i „baza poznatih pogrešaka“ (Known Error Database – KEDB). Također se objašnjava svrha i ciljevi Problem Managementa te njegova povezanost s poslovnim vrijednostima i korisničkim očekivanjima.

Modul 2: Proces upravljanja problemima – od identifikacije do rješenja

Ovdje se detaljno obrađuje cjelokupan životni ciklus Problem Management procesa. Polaznici uče kako identificirati probleme na temelju uzoraka incidenata ili proaktivnim monitoringom, kako ih dokumentirati, analizirati i prioritizirati. Objašnjavaju se metode dijagnostike, određivanja uzroka i definiranja rješenja te postupak validacije i implementacije trajnih popravaka. Modul uključuje i smjernice za učinkovito zatvaranje problema i evaluaciju rezultata.

Modul 3: Uloge, odgovornosti i organizacija

U ovom modulu polaznici će se upoznati s različitim ulogama uključenima u Problem Management – od vlasnika procesa i analitičara problema do tehničkih timova i Change Advisory Board-a. Objašnjava se kako organizirati suradnju među timovima, kako postaviti jasne odgovornosti i kako učinkovito komunicirati kroz cijeli proces. Poseban naglasak stavlja se na važnost suradnje između Problem Managementa i Change Enablementa.

Modul 4: Metode analize, alati i automatizacija

Analitičke metode i tehnologija igraju ključnu ulogu u modernom Problem Managementu. Ovaj modul pokriva tehnike poput Root Cause Analysis (RCA), „5 Whys“, Ishikawa dijagrama i drugih metoda za identificiranje uzroka problema. Polaznici će se upoznati i s alatima koji podržavaju proces – od sustava za praćenje i evidenciju problema, preko baza poznatih pogrešaka, do automatiziranih rješenja i prediktivne analitike. Modul pokazuje i kako tehnologija može smanjiti vrijeme dijagnostike i poboljšati točnost rješenja.

Modul 5: Priprema za certifikacijski ispit i najbolja praksa

Završni modul priprema polaznike za službeni ITIL 4 Problem Management certifikacijski ispit. Uključuje probne testove, praktične zadatke i smjernice za uspješno polaganje. Također se razmatraju najbolji primjeri iz prakse i stvarne situacije iz poslovnog okruženja, što polaznicima omogućuje da naučeno znanje odmah primijene u svakodnevnom radu.