ITIL 4 OVERVIEW

…ITIL 4 – akcelerator za Vaše avanture u svemiru upravljanja uslugama!

“If everything seems under control, you’re not going fast enough.” – Mario Andretti

ITIL 4 POSTER

…ITIL 4 – akceleraror za Vaše avanture u svemiru upravljanja uslugama!

UPRAVLJANJE USLUGAMA  &  ITIL

Usluge su glavni način na koji organizacije stvaraju vrijednost. Danas je većina usluga omogućena informatičkim tehnologijama, a upravljanje IT uslugama (eng. IT Service Management (ITSM)) smatra se ključnom strateškom sposobnošću!

UPRAVLJANJE USLUGAMA

Upravljanje uslugama ( eng. Service Management) je skup specijaliziranih organizacijskih sposobnosti za omogućavanje vrijednosti klijentu u obliku usluga.

ITIL

ITIL je zbirka preporuka najbolje prakse za upravljanje uslugama i globalno najkorišteniji okvir za upravljanje uslugama.

ZAŠTO ITIL 4?

Upravljanje uslugama (eng. Service management) evoluira, a tako i ITIL…

ITIL 4 (2019.) osigurava sustav za učinkovito vladanje i upravljanje IT omogućenim uslugama. ITIL 4 mijenja uspostavljene IT Service Management (ITSM) prakse u širem kontekstu korisničkog iskustva (eng. Customer experience), tokova vrijednosti ( eng. Value streams) i digitalne transformacije, a ujedno prihvaća i nove načine rada, kao što su Lean, Agile i DevOps.

ITIL 4 pruža smjernice organizacijama koje trebaju ovladati novim izazovima upravljanja uslugama i iskoristiti potencijal suvremene tehnologije.

KLJUČNI ITIL 4 KONCEPTI  SU…

4 DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA
( eng. 4 Dimensions of service management)

SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE
(eng. Service value system (SVS))

4 DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA
(eng. 4 DIMENSIONS OF SERVICE MANAGEMENT)

… predstavljaju relevantne perspektive upravljanja uslugama koje bi trebalo uzeti u obzir u svemu što radite!

4 DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA

ITIL 4 naglašava četiri dimenzije koje osiguravanju holistički pristup upravljanju uslugama:

1. Organizacija i ljudi (eng. Organisations & People)
2. Informacije i tehnologija (eng. Information & Technology)
3. Partneri i Podizvođači (eng. Partners & Suppliers)
4. Tokovi vrijednosti i Procesi ( eng. Value Streams & Processes)

Organizacija – Osiguravanje da su način strukturiranja i upravljanja organizacijom, kao i njezine uloge, odgovornosti i sustavi ovlaštenja i komunikacije, dobro definirani i podržavaju cjelokupnu strategiju i operativni model.

Ljudi (kupci, zaposlenici dobavljača, zaposlenici pružatelja usluga ili bilo koji drugi dionici usluga) su ključni su element u ovoj dimenziji.

U kontekstu određene IT usluge, ova dimenzija uključuje informacije stvorene, upravljane i korištene u toku pružanja i korištenja usluga te tehnologije koje podržavaju i omogućavaju tu uslugu.

Dimenzija partnera i dobavljača obuhvaća odnose organizacije s drugim organizacijama koje su uključene u dizajn, razvoj, implementaciju, isporuku, podršku i / ili kontinuirano poboljšavanje usluga. Također uključuje ugovore i druge sporazume između organizacije i njenih partnera ili dobavljača.

Dimenzija tokova vrijednosti i procesa odnosi se na to kako različiti dijelovi organizacije djeluju na integrirani i koordinirani način kako bi se omogućilo stvaranje vrijednosti kroz proizvode i usluge. Dimenzija se fokusira na aktivnosti koje organizacija poduzima i kako su organizirane, kao i na to kako organizacija osigurava omogućavanje stvaranja vrijednosti za sve dionike na učinkovit i djelotvoran način.

PESTLE model opisuje čimbenike koji ograničavaju ili utječu na način rada pružatelja usluga:

P – Political factors
E – Economical factors
S – Social factors
T – Technological factors
L – Legal factors
E – Environmental factors

Dajući svakoj od četiri dimenzije odgovarajuću količinu pažnje, organizacija osigurava da njezin sustav vrijednosti usluga (SVS) ostane uravnotežen i učinkovit.

ZAŠTO TOKOVI VRIJEDNOSTI (eng. VALUE STREAMS)?

ITIL 2 and ITIL 3 su nenamjerno stvarali “procesne silose”.

ITIL4 uvodi tokove vrijednosti kako bi poboljšao koordinaciju i integraciju aktivnosti, kao i fokus na stvaranju vrijednosti. Prepoznavanje i razumijevanje različitih tokova vrijednosti koje organizacija ima je presudno za poboljšanje njezinog ukupnog učinka.

TOK VRIJEDNOSTI
(eng. Value stream)

Tok vrijednosti je niz koraka koje organizacija poduzima kako bi stvorila i isporučila potrošačima proizvode i usluge. Tok vrijednosti kombinacija je aktivnosti lanca vrijednosti organizacije. Tokovi vrijednosti definiraju ŠTO radite.

PROCES
(eng. Process)

Proces: Skup međusobno povezanih ili interaktivnih aktivnosti koje pretvaraju ulaze u izlaze. Proces uzima jedan ili više definiranih ulaza i pretvara ih u definirane izlaze. Procesi definiraju redoslijed postupaka i njihove ovisnosti. Procesi definiraju KAKO radite.

Strukturiranje aktivnosti organizacije u obliku tokova vrijednosti omogućava jasnu sliku onoga što i kako se isporučuje, kao i kontinuirano poboljšavanje usluga.

SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE
(eng. Service Value System (SVS))

… da bi upravljanje uslugama pravilno funkcioniralo, mora funkcionirati kao sustav.

SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE
(eng. Service Value System (SVS))

ITIL SVS opisuje kako sve komponente i aktivnosti organizacije djeluju zajedno kao sustav koji omogućava stvaranje vrijednosti.

Vodeća načela: Preporuke koje mogu voditi organizaciju u svim okolnostima, bez obzira na promjene u njezinim ciljevima, strategijama, vrsti rada ili upravljačkoj strukturi.

Upravljanje: načini kojima se organizacija usmjerava i kontrolira.

Lanac vrijednosti usluga: Skup međusobno povezanih aktivnosti koje organizacija obavlja kako bi isporučila vrijedan proizvod ili uslugu svojim potrošačima i omogućila stvaranje vrijednosti.

Prakse: Skup organizacijskih resursa namijenjenih za obavljanje poslova ili za postizanje nekog cilja.

Kontinuirano poboljšavanje: ponavljajuće se organizacijske aktivnosti koje se provode na svim razinama kako bi se osiguralo da  organizacija kontinuirano uspješno ispunjava očekivanja dionika.

SERVICE VALUE SYSTEM (SVS) – detaljnije

…od PRILIKE/ZAHTJEVA do VRIJEDNOSTI

PRILIKA & POTREBA
(eng. Opportunity & Demand)

PRODUKTI & USLUGE
(eng. Products & Services)

VRIJEDNOST
(eng. Value)

ITIL Sustav vrijednosti usluge (SVS) omogućava organizacijama “putovanje”
od PRILIKE/POTREBA do postizanja organizacijskih ciljeva, pružanja USLUGA i konačno zajedničkog stvaranja VRIJEDNOSTI s dionicima …

… i da bi ovo “putovanje” bilo uspješno, sve SVS komponente moraju djelovati kao sustav! …

SVS KOMPONENTE

VODEĆA NAČELA
(eng. Guiding principles)

UPRAVLJANJE
(eng. Governance)

LANAC VRIJEDNOSTI USLUGE
(eng. Service value chain)

PRAKSE
(eng. Practices)

KONTINUIRANO POBOLJŠANJE
(eng. Continual Improvement)

PRILIKA & POTREBA
(eng. Opportunity & Demand)

Prilika i potražnja pokreću aktivnosti unutar ITIL SVS-a, a te aktivnosti vode stvaranju vrijednosti.

PRILIKA
(eng. Opportunity)

Prilike su mogućnosti za dodavanje vrijednosti za dionike ili poboljšanje same organizacije.

POTREBA
(eng. Demand)

Potreba je potreba/želja za proizvodima i uslugama od strane internih ili eksternih konzumenata.

VODEĆA NAČELA
(eng. Guiding principles)

Vodeća načela su preporuke koje mogu voditi organizaciju u svim okolnostima, bez obzira na promjene u njezinim ciljevima, strategijama, vrstama rada ili upravljačkoj strukturi.

ITIL VODEĆA NAČELA
(eng. Guiding principles)

… usmjeravaju odluke i postupke organizacije i osiguravaju zajedničko razumijevanje i zajednički pristup upravljanju uslugama u cijeloj organizaciji.

7 VODEĆIH NAČELA
(eng. 7 Guiding principles)

Sve što organizacija treba se preslikati, izravno ili neizravno, na vrijednosti za dionike. Usmjerenost na princip vrijednosti obuhvaća mnoge perspektive, uključujući iskustva kupaca i korisnika.

Nemojte krenuti ispočetka i gradite nešto novo bez da razmatrate ono što je već dostupno i upotrebljivo. Vjerojatno će biti mnogo toga u trenutnim uslugama, procesima, programima, projektima i ljudima iskoristivo za stvaranje željenog ishoda.

Ne pokušavajte učiniti sve odjednom. Čak se i velike inicijative moraju realizirati iterativno. Organiziranjem rada u manje, upravljive dijelove koji se mogu pravodobno izvršiti i dovršiti, lakše je održavati fokus na svakom cilju.

Međusobna suradnja preko granica ( organizacijeske cjeline, procesa,…) daje rezultate koji imaju veću prihaćenost, veću relevantnost za ciljeve i veću vjerojatnost dugoročnog uspjeha.

Ishodi koji će postići davatelj usluga i konzument usluga će biti nepotpuni ukoliko organizacija ne radi na usluzi kao cjelini, tj samo na nekim njezinim dijelovima.

Ukoliko proces, usluga, akcija ili metrika ne daje vrijednost ili ne daje korisne ishode, eliminirajte ih.

Resursi svih vrsta, posebno ljudski resursi (HR) trebali bi se koristiti kako bi postigli najbolje moguće rezultate. Eliminirajte sve što je doista rasipno i koristite mogućnosti tehnologiju da biste postigli ono što je potrebno kada je to moguće.

VODEĆA NAČELA …

… vode organizacije pri USVAJANJU pristup upravljanju uslugama.

… vode organizacije pri PRILAGODBI ITILa sukladno vlastitim specifičnim potrebama i okolnostima.

… potiču i podržavaju organizacije u kontinuiranom poboljšavanju na svim razinama.

… omogućavaju organizacijama učinkovitu integriraju i uporabu više metoda u sveukupni pristup upravljanju uslugama.

UPRAVLJANJE
(eng. Governance)

Organizacijsko upravljanje je sustav kojim se organizacija usmjerava i kontrolira.

Upravljanje se ostvaruje kroz aktivnosti: Evaluacije, Usmjeravanja, Nadgledanja koje omogućuju organizacijama kontinuirano usklađenje svojeg poslovanje sa strateškim pravcem koji je postavilo upravljačko tijelo.

UPRAVLJAČKO TIJELO
(eng. Governing body)

Upravljačko tijelo je osoba ili grupa ljudi koji su na najvišoj razini odgovorni za rad i usklađenost organizacije

LANAC VRIJEDNOSTI USLUGE
(eng. Service Value Chain)

Lanac vrijednosti usluga je operativni model koji opisuje ključne aktivnosti potrebne za odgovor na potražnju i omogućavanje stvaranja vrijednosti kroz stvaranje i upravljanje proizvodima i uslugama.

ITIL Lanac  vrijednosti usluge uključuje  šest aktivnosti lanca vrijednosti.

SERVICE VALUE CHAIN ACTIVITIES

PLANIRNJE (eng. Plan)
osigurava zajedničko razumijevanje vizije, trenutnog stanja i smjera poboljšanja za sve četiri dimenzije i sve proizvode i usluge u cijeloj organizaciji.

POBOLJŠAVANJE (eng. Improve)
osigurava kontinuirano poboljšavanje proizvoda, usluga i praksi u svim aktivnostima lanca vrijednosti i četiri dimenzije upravljanja uslugama.

OBAVEZIVANJE (eng. Engage)
donosi dobro razumijevanje potreba dionika, transparentnost i stalan angažman i dobre odnose sa svim dionicima.

DIZAJN & TRANZICIJA
(eng. Design & Transition)
osigurava da proizvodi i usluge kontinuirano ispunjavaju očekivanja dionika u smislu kvalitete, troškova i vremena isporuke na tržište.

NABAVA/IZRADA
(eng. Obtain/Build)
osigurava da su komponente usluge dostupne kad i gdje su potrebne i da ispunjavaju dogovorene specifikacije.

ISPORUKA & PODRŠKA
(eng. Deliver & Support)
osigurava isporuku i podršku usluga u skladu s dogovorenim specifikacijama i očekivanjima dionika.

Svaka se aktivnost može oslanjati na unutarnje resurse ili treće strane, procese, vještine i kompetencije iz jedne ili više praksi…..

PRAKSE
(eng. Practices)

Skup organizacijskih resursa namijenjenih za obavljanje poslova ili za postizanje nekog cilja. Ti su resursi grupirani u četiri dimenzije upravljanja uslugama.

GENERALNE PRAKSE UPRAVLJANJA
(eng. General Management Practices)

The purpose of the architecture management practice is to provide an understanding of all the different elements that make up an organization and how those elements interrelate.

This supports the organization in effectively achieving its current and future objectives. These elements span all architecture domains: business, service, information, technology, and the environment. Architecture management provides the principles, standards and tools that enable an organization to manage complex change in a structured and agile way to execute its strategy.

The purpose of the continual improvement practice is to align the organization’s practices and services with changing business needs through the ongoing identification and improvement of services, service components, practices or any element involved in the efficient and effective management of products and services.

The purpose of the information security management practice is to protect the information needed by the organization to conduct its business.

This includes understanding and managing risks to the confidentiality, integrity and availability of information, as well as other aspects of information security such as authentication (ensuring someone is who they claim to be), and non-repudiation (ensuring that someone can’t deny that they took an action).

The purpose of the knowledge management practice is to maintain and improve the effective, efficient and convenient use of information and knowledge across the organization.

The purpose of the measurement and reporting practice is to support good decision – making and continual improvement by decreasing levels of uncertainty. This is achieved through the collection of relevant data on various managed objects and the valid assessment of this data in an appropriate context. Managed objects include, but are not limited to, products and services, practices and value chain activities, teams and individuals, suppliers and partners, and the organization as a whole.

The purpose of the organizational change management practice is to ensure that changes in an organization are smoothly and successfully implemented and that lasting benefits are achieved by managing the human aspects of the changes.

The purpose of the portfolio management practice is to ensure that the organization has the right mix of programmes, projects, products and services, to execute the organization’s strategy within its funding and resource constraints.

The purpose of the project management practice is to ensure that all projects in the organization are successfully delivered. This is achieved by planning, delegating, monitoring and maintaining control of all aspects of a project, and keeping the motivation of those involved.

The purpose of the relationship management practice is to establish and nurture the links between the organization and its stakeholders at strategic and tactical levels. It includes the identification, analysis, monitoring and continual improvement of relationships with and between stakeholders.

The purpose of the risk management practice is to ensure that the organization understands and effectively handles risks.

The purpose of the service financial management practice is to support the organization’s strategies and plans for service management by ensuring that organization’s financial resources and investments are being used effectively.

Service financial management supports decision making by the governing body and management of the organization regarding where to best allocate financial resources and provides visibility into the budgeting, costing, accounting activities related to the products and services.

The purpose of the strategy management practice is to formulate the goals of the organization and adopt the courses of action and allocation of resources necessary for carrying out those goals. Strategy establishes the organization’s direction, focuses effort, defines or clarifies the organization’s priorities, and provides consistency or guidance in response to the environment.

The purpose of the supplier management practice is to ensure that the organization’s suppliers and their performance are managed appropriately to support the provision of seamless, quality products and services. This can include creating closer, more collaborative relationships with key suppliers to uncover and realize new value and reduce risk of failure.

The purpose of the workforce and talent management practice is to ensure that the organization has the right people with the appropriate skills and knowledge and in the correct roles to support its business objectives. The practice covers a broad set of activities focused on successfully engaging with the organization’s employees and people resources including planning, recruitment, on-boarding, learning and development, performance measurement and succession planning.

PRAKSE UPRAVLJANJA USLUGAMA
(eng. Service management practices)

The purpose of the availability management practice is to ensure that services deliver agreed levels of availability to meet the needs of customers and users.

The purpose of the business analysis practice is to analyze a business or some element of a business, define its associated business needs and recommend solutions to address these needs and/or solve a business problem, which must facilitate value creation for stakeholders. Business analysis enables an organization to communicate its needs in a meaningful way, express the rationale for change, and design and describe solutions that can enable value creation in alignment with the organization’s objectives.

The purpose of the capacity and performance management practice is to ensure that services achieve agreed and expected performance, satisfying current and future demand in a cost-effective way.

The purpose of the change control practice is to maximize the number of successful IT changes by ensuring that risks have been properly assessed, authorizing changes to proceed, and managing a change schedule.

The purpose of incident management is to minimize the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible.

The purpose of the IT asset management practice is to plan and manage the full lifecycle of all IT assets, to help the organization:

  • Maximize value
  • Control costs
  • Manage risks
  • Support decision-making about purchase, reuse and retirement of assets
  • Meet regulatory and contractual requirements.

The purpose of the monitoring and event management practice is to systematically observe services and service components, and record and report selected changes of state identified as events. This practice identifies and prioritises infrastructure, services, business processes and information security events, and establishes the appropriate response to those events, including responding to conditions that could lead to potential faults or incidents.

The purpose of problem management is to reduce the likelihood and impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents, and managing workarounds and known errors.

The purpose of the release management practice is to make new and changed services and features available for use.

The purpose of service catalogue management is to provide a single source of consistent information on all services and service offerings, and to ensure that it is available to the relevant audience.

The purpose of the service configuration management practice is to ensure that accurate and reliable information about the configuration of services, and the CIs that support them, is available when and where it is needed. This includes information on how CIs are configured and the relationships between them.

The purpose of the service continuity management practice is to ensure that the availability and performance of a service is maintained at a sufficient level in the event of a disaster. The practice provides a framework for building organizational resilience with the capability of producing an effective response that safeguards the interests of key stakeholders, and the organization’s reputation, brand and value-creating activities.

The purpose of the service design practice is to design products and services that are fit for purpose, fit for use and that can be delivered by the organization and its ecosystem. This includes planning and organizing people, partners and suppliers, information, communication, technology and practices for new or changed products and services, and the interaction between the organization and its customers.

The purpose of the service desk practice is to capture demand for incident resolution and service requests. It should also be the point of communication for the service provider with all of its users. In other words, it should act as the entry point/single point of contact for the IT or service organization.

The purpose of the service level management practice is to set clear business-based targets for service performance, so that the delivery of a service can be properly assessed, monitored and managed against these targets.

The purpose of the service request management practice is to support the agreed quality of a service by handling all pre-defined, user-initiated service requests in an effective and user-friendly manner.

The purpose of the service validation and testing practice is to ensure that new or changed products and services meet defined requirements. The definition of service value is based on input from customers, business objectives and regulatory requirements, and is documented as part of the value chain activity of design and transition. These inputs are used to establish measurable quality and performance indicators that support the definition of assurance criteria and testing requirements.

PRAKSE UPRAVLJANJA TEHNOLOGIJOM
(eng. Technical management practices)

The purpose of the deployment management practice is to move new or changed hardware, software, documentation, processes, or any other component to live environments. It may also be involved in deploying components to other environments for testing or staging.

The purpose of the infrastructure and platform management practice is to oversee the infrastructure and platforms used by an organization. When carried out properly, this practice enables the monitoring of technology solutions available to the organization, including the technology of external service providers.

The purpose of the software development and management practice is to ensure that applications meet internal and external stakeholder needs, in terms of functionality, reliability, maintainability, compliance and auditability.

KONTINUIRANO POBOLJŠANJE
(eng. Continual Improvement)

Neprekidno poboljšavanje je ponavljajuća organizacijska aktivnost koja se izvodi na svim razinama kako bi se osigurala uspješnost organizacije u kontinuiranom ispunjava očekivanja dionika.

ITIL MODEL KONTINUIRANOG POBOLJŠANAJ
(eng. Continual improvement model)

ITIL Model kontinuiranog poboljšanja pruža organizacijama strukturiran pristup provedbi poboljšanja./p>

Model kontinuiranog poboljšanja primjenjuje se na SVS u cjelini, kao i na sve proizvode, usluge, komponente usluge i odnose u organizaciji.

PRODUKTI & USLUGE
(eng. Products & Services)

USLUGA ( eng Service)

Usluga je način koje omogućuje stvaranje vrijednosti omogućavajući ishode koje klijenti žele postići, bez da klijent upravlja određenim troškovima i rizicima.

PRODUKT (eng Product)

Konfiguracija resursa organizacije koja je dizajnirana tako da ponudi vrijednost konzumentu.

PONUDA USLUGA ( eng. Service Offering)

Opis jedne ili više usluga, osmišljenih da udovolje potrebama ciljne skupine potrošača. Ponuda usluga može uključivati robu, pristup resursima i obavljanje radnji vezano uz uslugu.

USLUŽNI ODNOS (eng. Service relationship)

Suradnja između pružatelja usluga i konzumenta usluga. Uslužni odnosi uključuju pružanje usluga, potrošnju usluge i upravljanje uslužnim odnosom.

VRIJEDNOST ( eng. Value)

Vrijednost su percipirane koristi, korisnost i važnost nečega.

Uslužni odnosi se smatraju vrijednim samo ako imaju više pozitivnih učinaka nego negativnih.

NEGATIVNI EFEKTI

Uslužni odnosi mogu uvesti nove rizike i troškove, a u nekim slučajevima mogu negativno utjecati na neke planirane ishode, istovremeno podržavajući druge.

POZITIVNI EFEKTI

Pružatelji usluga pomažu svojim klijentima u postizanju ishoda i pri tome preuzimaju neke povezane rizike i troškove.

ISHODI, TROŠKOVI & RIZICI
(eng. Outcome, Cost & Risk)

ISHOD
( eng. Outcome)

Ishod je rezultat za dionika omogućen jednom ili više isporuka (eng. output).

TROŠAK
(eng. Cost)

Trošak je iznos novca koji se potroši na određenu aktivnost ili resurs.

RIZIK
(eng. Risk)

Rizik je mogući događaj koji bi mogao nanijeti štetu ili gubitak ili otežati postizanje ciljeva.
… ili neizvjesnost ishoda.

KORISNOST & JAMSTVO
(eng. Utility & Warranty)

Iz perspektive klijenta, vrijednost se sastoji od dva osnovna elementa: korisnost (prikladnost za svrhu) i jamstvo (prikladnost za upotrebu).

KORISNOST
(eng. Utility)

 ‘what the service does’

Funkcionalnost koju nudi proizvod ili usluga za zadovoljavanje određene potrebe. Korisnost se može sažeti kao “što usluga radi” i određuje je li usluga “prikladna za svrhu”. Da bi imala korisnost, usluga mora podržavati potrošačeve performanse ili uklanjati ograničenja od potrošača. Mnoge usluge rade i jedno i drugo.

JAMSTVO
(eng. Warranty)

 ‘KAKO je usluga performansno’

Uvjerenje da će proizvod ili usluga ispuniti dogovorene zahtjeve. Jamstvo se može sažeti kao “način na koji usluga funkcionira” i pomoću kojeg se može utvrditi je li usluga “prikladna za upotrebu”. Jamstvo se često odnosi na razine usluge usklađene s potrebama potrošača usluga. 

            ITIL 4

            ITIL 3

ITIL Glavna
Kontakt