Service Desk Analyst (SDA) certifikacijski program 2016-10-24T06:48:58+00:00
ITS Partner - Edukacija - Service Desk Institute - Service Desk Analyst (SDA)

Termini ITIL seminara, Zagreb

ITIL Foundation 4-6.9/2017
ITIL Service Design 19-21.9.2017.
ITIL CSI 10/2017
ITIL Foundation 10/2017
ITIL PRACTITIONER 10/2017.
ITIL Service Strategy 11/2017.
ITIL Service Transition 11/2017.
ITIL Service Operation 12/2017
ITIL Expert – MALC 12/2017.

Service Desk Analyst (SDA) certifikacija

Seminar definira ulogu i odgovornosti modernog centra za podršku te je namjenjen nadopunjavanju sposobnosti, vještina i znanja njegovih zaposlenika. Kroz prezentacije, zadatke i rasprave po grupama sudionici i vlastitim doprinosom u rješavanju problema i pitanja bogate svoje znanje i razumijevanje okoline u kojoj rade. Širina u razmišljanju dobiva se i kroz razumjevanje i diskusiju globalnog okvira i trendova u IT industriji te mogućih posljedica na njihov centar.

Objašnjavju se ulogu i značenje uspostave dobrih odnosa sa korisnicima i kolegama, a potom se primjerima iz prakse i temeljem iskustava samih polaznika prepoznaju potrebne sposobnosti i vještine. Polaznici se upoznaju s opće poznatim metodologijama i alatima u centru za pruženje podrške, što im omogućava da po povratku u vlastitu radnu okolinu svoj posao obavljaju još efikasnije i kvalitetnije.

Također, razmatra se ulogu i značenje ugovora razine usluge (Service Level Agreement) te mjerila utvrđivanja kvalitete usluga. Seminar završava analizom i ocjenom uspješnosti tehnika rješavanja problema te pregledom procesa upravljanja uslugama.

Sadržaj seminara

  • Uloga i odgovornosti Service Desk Analyst-a – sposobnosti, vještine i znanja potrebna za efikasno ispunjavanje uloge Service Desk Analyst-a,
  • Primjeri iz prakse – Upotreba sposobnosti, vještine i znanja za efikasno svladavanje različitih situacija iz prakse,
  • Funkcioniranje u timu za podršku
  • Razumjevanje korisničkih potreba – značaj zadovoljavanja psiholoških i tehničkih potreba korisnika
  • Elementi i načini uspješne komunikacije – spretnosti razrješavanje teških situacija te upotreba odlučnosti (eng. assertiveness) kao temeljne vještine pri komuniciranju sa strankama,
  • Praktične tehnike za rješavanje problema – proces rješavanja problema i značenje kreativnog pristupa.
  • Procesi IT podrške- osnovni IT Service Management procesi i ulogu centra za podršku u tim procesima,
  • Alati i tehnologije – uobičajeni alati i tehnologije u Service Desk okruženju, njihove mogućnosti te kako ih efektivno koristiti

Opći podaci o seminaru

  • Trajanje seminara: 3 dana
  • Pretpostavke : osnovno znanje o poslovima podrške korisnicima
  • Ispit: 1 sat, zatvorena knjiga, 60 multiple-choice pitanja, za prolaz potrebno 75%
  • Seminar je namjenjen: za stručnjake koji obavljaju poslove podrške korisnika i imaju najmanje 9 mjeseci iskustva u toj djelatnosti.
  • Certifikat: Da.

Naš Service Desk Institute Poster ( free download)

SDI ključnim pokazateljima uspjeha za IT support organizacije smatra:

  • vođenje (eng Leadership),

  • politika i strategija (eng. Policy and Strategy),

  • upravljanje zaposlenicima (eng. People Management),

  • partnerstva i resursi (eng. Partnerships & Resources),

  • procesi (eng. Processes),

  • zadovoljstvo zaposlenika (eng. People Satisfaction),

  • zadovoljstvo korisnika (eng. Customer Satisfaction),

  • društvena odgovornost (eng. Social Responsibility)

  • učinkovitost (eng. Performance Results).

Service Desk Institute – ponuda seminara i radionica

Jezici koje govorimo: hrvatski, engleski i njemački.

Za sve dodatne informacije, konaktirajte nas na

E-mail: info@itsm.hr.

Naša E-LEARNING ponuda!

COBIT 5 (e-learning):
COBIT 5 Foundation

TOGAF 9.1 seminari (e-learning):
Getting started with TOGAF 9.1 * TOGAF 9.1 Foundation (Level 1) * TOGAF 9.1 Certified (Level 2) * TOGAF 9.1 Certified (Level 1 and Level 2) * TOGAF 9.1 Certification (Level 1 and Level 2) and Implementation Suite

IT4IT seminari (e-learning):
IT4IT Foundation (Level 1)

Archimate 2.1 seminari (e-learning):
Archimate Certified

BPMN 2.0 seminari (e-learning):
BPMN 2.0 Foundation

LEAN seminari (e-learning):
Lean Foundation and Management Overview (Level 1) * Lean Master Belt Practitioner (Level 1 and 2)

SIX SIGMA seminari (e-learning):
Six Sigma Foundation Green Belt * Six Sigma Advanced

PRINCE 2 seminari (e-learning):
PRINCE 2 Foundation *PRINCE 2 Practitioner

SCRUM/AGILE seminari (e-learning):
Scrum Developer Certified (SDC) *Scrum Master Certified (SMC) * Scrum Product Owner Certified (SPOC) * Agile Expert Certified (AEC)

Information security (e-learning):
ISACA Certified Information Security Auditor (CISA) * ISACA Certified Information Security Manager (CISM)) * Systems Security Certified Profesional (SSCP) * Certified Information Systems Security Professional (CISSP) * Ethical Hacker v8 * Computer Hacking Forensic Investigator *Security Analyst/Licensed Penetration Tester * Network Security Administrator (ENSA)

RESILIA seminari (e-learning):
RESILIA Foundation *RESILIA Practitioner

CompTIA (e-learning):
CompTIA A+ * CompTIA Linux * CompTIA Network * CompTIA Security

PMP (e-learning):
PMP Certification Training * PMI Introduction * PMI Executive Strategy and Management * PMI Quality Management * PMI Risk Management * PMI Schedule and Cost Control * PMI Scope and Requirements * PMI Managing Project Teams * PMI Strategic Planning * PMI Project Management Skills for Non-project Managers

ITIL (e-learning):
ITIL v3 FOUNDATION:
ITIL v3 Foundation
ITIL v3 INTERMEDIATE - Lifecycle:
Lifecycle - Service Strategy (SS) * Lifecycle - Service Design (SD) * Lifecycle - Service Transition (ST) * Lifecycle - Service Operation (SO) * Lifecycle - Continual Service Improvement (CSI)
ITIL v3 INTERMEDIATE - Capability:
Capability - Operational Support and Analysis (OSA) *Capability - Release, Control and Validation (RCV) *Capability - Planning, Protection and Optimization (PPO) *Capability - Service Offerings and Agreements (SOA)
ITIL v3 EXPERT:
Managing Across Lifecycle
ITIL v3 PRACTITIONER:
ITIL Practitioner