Service Desk Manager (SDM) certifikacijski program 2016-11-14T11:51:29+00:00

Termini ITIL seminara, Zagreb

ITIL Foundation 4-6.9/2017
ITIL Service Design 19-21.9.2017.
ITIL CSI 10/2017
ITIL Foundation 10/2017
ITIL PRACTITIONER 10/2017.
ITIL Service Strategy 11/2017.
ITIL Service Transition 11/2017.
ITIL Service Operation 12/2017
ITIL Expert – MALC 12/2017.

Service Desk Manager (SDM) certifikacija

Uspješno vođenje tima ljudi u IT podršci zahtjeva od pojedinca široku paletu znanja i sposobnosti; neka od najbitnijih su motiviranje i management ljudi, organizacija i provođenje kvalitetnog pružanja usluge IT podrške te planiranje, kontroliranje i stalno usavršavanje.

Seminar je namjenjen Service Desk Managerima, voditeljima i koordinatorima timova IT podrške. Polaznici seminara bi trebali imati bar 3 godine radnog iskustva u IT podršci. Iskustvo u vođenju je poželjno, ali nije uvjet.

Sadržaj seminara

  • Uloga i odgovornosti Service Desk Managera – sposobnosti, vještine i znanja potrebna za efikasno ispunjavanje uloge,
  • Stvaranje efektivnog tima – procjena modela pružanja usluge i strukture postojećeg tima, kvantificiranje prednosti i slabih točaka, planiranje poboljšanja te prilagodba situacijama iz prakse
  • Management ljudi – ključna područja efektivnog vođenja tima ljudi
  • Procesi – preispitivanje postojećih procesa u odnosu na najbolje prakse. Razvoj strategije za stalno poboljšavanje te definiranje vrijednosti koja se pruža uslugom IT podrške
  • Unaprijeđivanje Service Desk-a – fokusirano planiranje kapaciteta i volumena posla, radnog opterećenja zaposlenika i financija
  • Planiranje razvoja ljudi – kako planirati i implementirati program stalnog razvoja ljudskih resursa
  • IT Service Management – razumjeti procese IT podrške (npr. Incident Management, Change Management, Service Level Management) te njihovu interakciju sa Service Deskom
  • Alati i tehnologije – uobičajeni alati i tehnologije u Service Desk okruženju, njihove mogućnosti te kako ih efektivno koristiti
  • Operativni Management – razumijevanje i prepoznavanje važnosti efektivnog Operativnog managementa
  • Financije – elementi financijske osvještenosti u modernom IT okruženju

Opći podaci o seminaru

  • Trajanje seminara: 4 dana (mogućnost Fast Track varijante za grupu s većim praktičnim iskustvom)
  • Pretpostavke : razumjevanje poslova IT podrške korisnicima
  • Ispit: 1 sat, zatvorena knjiga, 60 multiple-choice pitanja, za prolaz potrebno 80%
  • Seminar je namjenjen: za stručnjake/Service Desk Managere/voditelje timova koji obavljaju ili će obavljati poslove vođenja korisničke podrške.
  • Certifikat: Da.

Naš Service Desk Institute Poster ( free download)

SDI ključnim pokazateljima uspjeha za IT support organizacije smatra:

  • vođenje (eng Leadership),

  • politika i strategija (eng. Policy and Strategy),

  • upravljanje zaposlenicima (eng. People Management),

  • partnerstva i resursi (eng. Partnerships & Resources),

  • procesi (eng. Processes),

  • zadovoljstvo zaposlenika (eng. People Satisfaction),

  • zadovoljstvo korisnika (eng. Customer Satisfaction),

  • društvena odgovornost (eng. Social Responsibility)

  • učinkovitost (eng. Performance Results).

Service Desk Institute – ponuda seminara i radionica

Jezici koje govorimo: hrvatski, engleski i njemački.

Za sve dodatne informacije, konaktirajte nas na

E-mail: info@itsm.hr.

Naša E-LEARNING ponuda!

COBIT 5 (e-learning):
COBIT 5 Foundation

TOGAF 9.1 seminari (e-learning):
Getting started with TOGAF 9.1 * TOGAF 9.1 Foundation (Level 1) * TOGAF 9.1 Certified (Level 2) * TOGAF 9.1 Certified (Level 1 and Level 2) * TOGAF 9.1 Certification (Level 1 and Level 2) and Implementation Suite

IT4IT seminari (e-learning):
IT4IT Foundation (Level 1)

Archimate 2.1 seminari (e-learning):
Archimate Certified

BPMN 2.0 seminari (e-learning):
BPMN 2.0 Foundation

LEAN seminari (e-learning):
Lean Foundation and Management Overview (Level 1) * Lean Master Belt Practitioner (Level 1 and 2)

SIX SIGMA seminari (e-learning):
Six Sigma Foundation Green Belt *Six Sigma Advanced

PRINCE 2 seminari (e-learning):
PRINCE 2 Foundation *PRINCE 2 Practitioner

SCRUM/AGILE seminari (e-learning):
Scrum Developer Certified (SDC) *Scrum Master Certified (SMC) * Scrum Product Owner Certified (SPOC) * Agile Expert Certified (AEC)

Information security (e-learning):
ISACA Certified Information Security Auditor (CISA) * ISACA Certified Information Security Manager (CISM)) * Systems Security Certified Profesional (SSCP) * Certified Information Systems Security Professional (CISSP) * Ethical Hacker v8 * Computer Hacking Forensic Investigator *Security Analyst/Licensed Penetration Tester * Network Security Administrator (ENSA)

RESILIA seminari (e-learning):
RESILIA Foundation *RESILIA Practitioner

CompTIA (e-learning):
CompTIA A+ * CompTIA Linux * CompTIA Network * CompTIA Security

PMP (e-learning):
PMP Certification Training * PMI Introduction * PMI Executive Strategy and Management * PMI Quality Management * PMI Risk Management * PMI Schedule and Cost Control * PMI Scope and Requirements * PMI Managing Project Teams * PMI Strategic Planning * PMI Project Management Skills for Non-project Managers

ITIL (e-learning):
ITIL v3 FOUNDATION:
ITIL v3 Foundation
ITIL v3 INTERMEDIATE - Lifecycle:
Lifecycle - Service Strategy (SS) * Lifecycle - Service Design (SD) * Lifecycle - Service Transition (ST) * Lifecycle - Service Operation (SO) * Lifecycle - Continual Service Improvement (CSI)
ITIL v3 INTERMEDIATE - Capability:
Capability - Operational Support and Analysis (OSA) *Capability - Release, Control and Validation (RCV) *Capability - Planning, Protection and Optimization (PPO) *Capability - Service Offerings and Agreements (SOA)
ITIL v3 EXPERT:
Managing Across Lifecycle
ITIL v3 PRACTITIONER:
ITIL Practitioner