ITIL Simulacija – Apollo 13 2016-11-13T19:20:41+00:00

Termini ITIL seminara, Zagreb

ITIL Foundation 4-6.9.2017
ITIL Service Design 19-21.9.2017.
ITIL Foundation 17-19.10.2017
ITIL CSI 24-26.10.2017
ITIL Foundation 21-23.11.2017
ITIL Service Strategy 14-16.11.2017.
ITIL Service Transition 11/2017.
ITIL Service Operation 12/2017
ITIL Expert – MALC 4-8.12.2017.
ITIL PRACTITIONER 12/2017.

ITIL Simulacija – Apollo 13

ITIL Simulacija – Apollo 13 – an ITSM case experience

“Apollo 13 – an ITSM case experience” je intenzivna interaktivna simulacija u kojoj su ITIL koncepti i procesi objašnjeni i “proživljeni” kroz simulaciju misije Apollo 13 (o.a. bazirane na stvarnom događaju). Polaznici podjeljeni u timove preuzimaju uloge “tima za podršku sa Zemlje” s misijiom i vraćanja astronauta i oštećene letjelice sigurno na Zemlju.

  • Trajanje simulacije: 1 ili 2 dana
  • Pretpostavke: nema
  • Seminar je namjenjen: Svakom zainteresiranom naučiti o ITIL-u i IT Service Management-u.
  • Certifikat: Ne
  • Napomena: Simulacija je za ITIL v3 -2011
apollo 13 pdf ITIL v3 Simulacija-Apollo13 brošura
(verzija za printanje: Apollo 13 – str1 , Apollo 13 -str2)

ITIL Simulacija – Apollo 13 – Detalji radionice

ITIL Simulacija - Apollo 13 - raketa

Simulacija je namjenjena zaposlenicima i menadžerima u IT-u, procesnim menadžerima, menadžerima timova, kao i ostalima koji žele unaprijediti svoj radni proces ili se detaljnije i praktičnije upoznati sa koncetima opisanima u ITIL v3 publikacijama. Apollo 13 simulacija izvrstan je izbor za pojedince/timove koji su prošli ITIL v3 Foundation (gdje su se u teoretskom vidu upoznali sa konceptima i terminologijom ITIL-a), kako bi doživjeli ITIL procese u praksi.Kao ciljevi simulacije navodi se upoznavanje sa ITIL-om u praksi i prepoznavanje istog u raznim okruženjima. Dobiva se uvid u međuovisnost procesa, njihov utjecaj na poslovanje, ali i direktan utjecaj dobrog dizajna na učinkovitost.

Kroz simulaciju se, zahvaljujući napetoj i ubrzanoj kriznoj situaciji stječe izvrsna slika koristi koju procesni pristup može pružiti, a iz istih je razloga također i izvrstan izbor za team building i unaprijeđenje timskog rada, što u konačnici dovodi do poboljšanja vlastitog radnog okruženja.

Po završetku misije tako će se diskutirati što je napravljeno dobro, a što je krenulo krivo i postoje li načini poboljšanja načina na koji se surađivalo. U temama za diskusiju naći će se i:

  • Utvrđivanje temeljnog uzroka kvara (Problem management)
  • Predlaganje plana unaprijeđenja usluga (Service Level Management)
  • Proaktivni rad u cilju spriječavanja budućih nezgoda (Problem i Change Management)
  • Pristup igri
  • Timski rad
  • Mogućnosti primjene igre u svakodnevnoj praksi

Za vrijeme simulacije dočarava se životni ciklus usluga koje pruža Kontrola misije Apollo-a 13, a u kojem je pokriveno 5 osnovnih publikacija koje sačinjavaju ITIL v3. Svaka donosi upute potrebne za integrirani pristup, kakav se zahtjeva specifikacijama standarda ISO/IEC 20000.

Poveznice (na visokoj razini) ITIL-a V3 podjeljeno po knjigama (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement) i Apollo-a 13 opisane su u slijedećoj tablici (Podebljani tekst označava ITIL V3 koncepte i terminologiju):

ITIL V3

Apollo 13

Service Strategy

Uloga Direktora i uloge članova posade misije predstavljaju poslovni dio organizacije koji timu (u bazi) prosljeđuju zahtjeve Vrijednosti poslovanja (Business Value requirements). Balanced scorecard prezentira rezultate poslovanja (‘Business outcomes’) i vrijednost koja se treba postići, a koju je moguće vezati uz Utility (porast dobitaka) i Warrenty (pad mogućih dobitaka). Navedeni se rezultati specificiraju kao:

  • Sigurnost posade (Zadovoljstvo korisnika)
  • Tok procesa (eng.Process throughput) (efikasnost)
  • Vremena riješavanja (eng.Resolution times) (efektivnost )
  • Postignuti ciljevi inovacija (Vrijednost poslovnih procesa)

Tim mora za vrijeme trajanja misije surađivati s poslovnim djelom organizacije i raspravljati upravljanje rizikom i troškovima, kao i o vrijednosti koju treba ostvariti.

Service Design

U Rundi 1 i početkom Runde 2 tim mora dizajnirati Raketu i infrastrukturu za podršku , kao i procese (Process), ljude (People), proizvode (Product)(tehnologiju) i partnerstva (Partnership) (usluge i ugovore s dobavljačima) koji su potrebni za upravljanje troškovima, rizicima i prepoznavanje ciljeva poslovanja koji su definirani u zahtjevima na razini usluge (Service Level requirements).

Service Transition

Početkom Runde 2 se dizajnirani ‘Service delivery paket’ (‘Service delivery pack’) u kojem se nalazi Usluga (Service), Ugovori o razini usluge (Service Level agreements), sposobnosti Service management-a (Service management capabilities) (Menadžment, organizacija, znanje, ljudi kao što je i sadržano u prije spomenutim konceptima Procesa, Ljudi, Proizvoda i Partnerstava), kao i rješenje same usluge (Service solution) (Raketa Apollo 13) prenosi timu Kontrole Izvršenja misije (eng.Mission Operations Control team) (Service Operation) kako bi se krenulo sa misijom.
U Rundi 3 tim mora procijeniti, odobriti, pridodati prioritete, isplanirati, implementirati i naknadno revidirati značajnije promjene.

Service Operation

U Rundi 2 tim mora upravljati i kontrolirati misiju Apollo 13 koristeći svoje operativne sposobnosti (Service Operation capabilities). Koristeći dizajnirane procese (Processes) (Service desk, Incident management, Problem management, Event management), dizajn ljudi (People) (zadatke, uloge, zaduženja i odgovornosti), proizvode (Products) (sustave podrške (događaji u stvarnom vremenu) i alati za upravljanje tokom procesa (CMDB i Service Knowledge Management System ) kao i partnere (Partners) (Ugovori, vještine, usluge, znanje) pomoću kojih će se upravljati incidentima, zahtjevima za uslugom i događajima proizašlima iz misije. U Rundi 3 tim mora upravljati i poslovnim zahtjevima vezanim uz kapacitet (Capacity), raspoloživost (Availability) i kontinuiranost (Continuity), a moraju i implementirati značajnu promjenu (Change) putanje broda. U Rundi 4 tim mora savladati povećanezahtjeve od poslovnog dijela i osigurati ispunjenja zahtjeva razine usluge (Service Level requirements), umanjiti rizike, kontroliratitroškove. Pokazati iznimnu razinu djelovanja.
Dolazi i do povećane potražnje za uslugama kritične važnosti:

  • Ponovna promjena putanje
  • Upravljanje kapacitetom jer razina C02 počinje ugrožavati preživljavanje
  • Upravljanje zahtjevima za kapacitetom i raspoloživošću kritičnih sustava za stavljanje letjelice u pogon

Service Operation mora odrediti raspored zahtjeva za poslovima i dodjeliti im prioritete, što sve mora biti u dogovoru sa poslovnim dijelom organizacije.

Continual Service Improvement

Između svake runde tim mora primjeniti prakse Continual improvement-a. Tim se putem mjeri i izvještava o postignutim razinama učinka, prepoznaju se poslovni rizici proizašli iz loših sposobnosti za obavljanje Service Management-a u vidu ljudi, procesa, proizvoda, partnera, kao i nepotrebnih troškova. Tim se može koristiti listama za provjeru kvalitete temeljenima na normi ISO20000 (ISO20000 quality checklists)kako bi se prepoznali neuklopljeni procesi i potrebna poboljšanja. Tim mora sastavitibusiness case sa ciljem poboljšanja i isti opravdati pred Direktorom misije kako bi se identificirale, izabrale i prioritiziraleinicijative koje bi uklanjale rizike, kontrolirale troškove i ostvarivale poslovnu vrijednost.

Četiri runde prate ciklus „Plan, Do, Check, Act“

Jezici koje govorimo: hrvatski, engleski i njemački.

Za sve dodatne informacije, konaktirajte nas na

E-mail: info@itsm.hr.

Naša E-LEARNING ponuda!

COBIT 5 (e-learning):
COBIT 5 Foundation

TOGAF 9.1 seminari (e-learning):
Getting started with TOGAF 9.1 * TOGAF 9.1 Foundation (Level 1) * TOGAF 9.1 Certified (Level 2) * TOGAF 9.1 Certified (Level 1 and Level 2) * TOGAF 9.1 Certification (Level 1 and Level 2) and Implementation Suite

IT4IT seminari (e-learning):
IT4IT Foundation (Level 1)

Archimate 2.1 seminari (e-learning):
Archimate Certified

BPMN 2.0 seminari (e-learning):
BPMN 2.0 Foundation

LEAN seminari (e-learning):
Lean Foundation and Management Overview (Level 1) * Lean Master Belt Practitioner (Level 1 and 2)

SIX SIGMA seminari (e-learning):
Six Sigma Foundation Green Belt * Six Sigma Advanced

PRINCE 2 seminari (e-learning):
PRINCE 2 Foundation *PRINCE 2 Practitioner

SCRUM/AGILE seminari (e-learning):
Scrum Developer Certified (SDC) *Scrum Master Certified (SMC) * Scrum Product Owner Certified (SPOC) * Agile Expert Certified (AEC)

Information security (e-learning):
ISACA Certified Information Security Auditor (CISA) * ISACA Certified Information Security Manager (CISM)) * Systems Security Certified Profesional (SSCP) * Certified Information Systems Security Professional (CISSP) * Ethical Hacker v8 * Computer Hacking Forensic Investigator *Security Analyst/Licensed Penetration Tester * Network Security Administrator (ENSA)

RESILIA seminari (e-learning):
RESILIA Foundation *RESILIA Practitioner

CompTIA (e-learning):
CompTIA A+ * CompTIA Linux * CompTIA Network * CompTIA Security

PMP (e-learning):
PMP Certification Training * PMI Introduction * PMI Executive Strategy and Management * PMI Quality Management * PMI Risk Management * PMI Schedule and Cost Control * PMI Scope and Requirements * PMI Managing Project Teams * PMI Strategic Planning * PMI Project Management Skills for Non-project Managers

ITIL (e-learning):
ITIL v3 FOUNDATION:
ITIL v3 Foundation
ITIL v3 INTERMEDIATE - Lifecycle:
Lifecycle - Service Strategy (SS) * Lifecycle - Service Design (SD) * Lifecycle - Service Transition (ST) * Lifecycle - Service Operation (SO) * Lifecycle - Continual Service Improvement (CSI)
ITIL v3 INTERMEDIATE - Capability:
Capability - Operational Support and Analysis (OSA) *Capability - Release, Control and Validation (RCV) *Capability - Planning, Protection and Optimization (PPO) *Capability - Service Offerings and Agreements (SOA)
ITIL v3 EXPERT:
Managing Across Lifecycle
ITIL v3 PRACTITIONER:
ITIL Practitioner